1. ДОСТУПНОСТЬ
Предоставь подробную информацию о процессе рассмотрения жалоб, обеспечив удобные способы подачи жалобы.Убедись, что информация о том, как и где жаловаться, легкодоступна.
2. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА
Постоянно совершенствуй систему обработки жалоб и привлекай квалифицированных и подготовленных сотрудников.Удостоверься, что жалобы обрабатываются клиентоориентированно, а именно объективно и справедливо.
3. НЕ ПРЕРЫВАЯ (для встреч и звонков)
Позволь Клиенту озвучивать свою жалобу не прерывая его.Используй это время как шанс определить, чем именно Клиент действительно недоволен.
4. УЧИТЫВАЯ ДЕТАЛИ (для письменных сообщений)
Направь все свое внимание на жалобу.Попытайся понять написанное Клиентом и выявить подтекст жалобы.
5. НИЧЕГО ЛИЧНОГО
Ни при каких обстоятельствах не разрешай персоналу принимать жалобу на личный счет.Любые эмоциональные действия повысят напряженность и усугубят ситуацию.
6. ПРИНОСИМ СВОИ ИЗВИНЕНИЯ!
Не стоит недооценивать важность извинений.Извиняясь никто никогда не потеряет своего достоинства.
7. СКОРОСТЬ ОТВЕТА
Подтверди получение жалобы в кратчайшие сроки.Важно, чтобы персонал обрабатывал жалобы в оперативно и информировал коллег о целевых сроках ответа на жалобы.
8. ПОДХОДЯЩИЕ РЕШЕНИЯ
Подключи все ресурсы для поиска подходящих вариантов решения проблемы.Убедись, что персонал может обоснованно подобрать решение и уполномочен его реализовать.
9. БЛАГОДАРНОСТЬ
Почти 70% Клиентов покидают компании, считая, что о них не заботятся.Позволь Клиентам чувствовать свою важность, отправив благодарственные письма после того, как все будет урегулировано.
10. ЖАЛОБЫ, КАК РЕСУРС ДЛЯ РОСТА
Развивай культуру обучения на основе жалоб.Не существует другого лучшего способа получить прямую обратную связь от Клиентов и улучшить свой продукт и уровень Клиентоориентированности.
#10ПростыхРекомендаций #Клиентоориентированность #КлиентскийОпыт #РаботасЖалобами #CXReview #CX
Комментариев нет:
Отправить комментарий