Как создать эффективную систему измерения Клиентского опыта (СХ) | 10 простых рекомендаций

Эти рекомендации помогут создать эффективную систему измерения Клиентского опыта (CX).
 

1. РЕГУЛЯРНОСТЬ  

Чтобы понять реальную ситуацию, регулярно измеряй показатели CX.
В ином случае ты никогда узнаешь реальную динамику изменений.

 

2. САМОЕ ВАЖНОЕ
 

Не будь слишком самоуверенным в том, что сразу всё можно улучшить.
Начни с измерений того, что является самым важным для Клиентов.

 

3. ЧТО ИЗМЕРЯТЬ
 

Выбери, какой Клиентский опыт нужно измерять.
Определи наиболее важные взаимодействия для измерений - отношения, путешествия или индивидуальные взаимодействия.

 

4. КАК ИЗМЕРЯТЬ
 

Зафиксируй CX-метрики для каждого взаимодействия.
Создай правила отслеживания каждого показателя.

 

5. ЦЕЛИ ИЗМЕРЕНИЙ
 

Выбери цели для каждой метрики CX.
Определи, как ты будешь оценивать успех для каждой области, которую ты улучшаешь.

 

6. СБОР ДАННЫХ
 

Разработай стратегию сбора данных.
Найди наилучший способ, как получить необходимую информацию.

 

7. МЕСТО ХРАНЕНИЯ
 

Выбери самый удобный вариант хранения полученной информации.
Организуй хранение данных так, чтобы ее можно было легко анализировать.

 

8. ПРОБЛЕМЫ… ЧТО ДЕЛАТЬ?
 

Выбери четкие критерии, как выявлять проблемы из полученных данных.
Определи порядок действий при выявлении проблемы и пути ее решения.

 
9. CX ИЗМЕРЕНИЯ + РЕЗУЛЬТАТЫ БИЗНЕСА
 

Обязательно соотноси измерения CX с результатами работы компании.
В ином случае будет сложно доказать ценность измерений CX для бизнеса.

 

10. ДЕЛИСЬ ИНФОРМАЦИЕЙ
 

Открыто делись проведенными измерениями CX с персоналом компании.
Сотрудники должны знать, где CX на высоком уровне, а где его можно и нужно улучшить.

#10ПростыхРекомендаций #клиентоориентированность #клиентскийопыт #маркетинг #CX #измерения #стратегия #CXReview #CustomerExperience