вторник, 11 июля 2017 г.

Как не прогореть внедряя программы по Клиентскому опыту (СХ) | 10 простых рекомендаций

Следующие рекомендации позволят избежать проблем при внедрении программ по Клиентскому Опыту (СХ).


1. БУДЬ ГОТОВ
 

Откровенно признайся себе, насколько компания, в целом, готова к СХ программам.
Это поможет правильно распределить ресурсы планируя инвестиции в Клиентский опыт.

 


2. CX ЛИДЕР
 

Для любой СХ программы нужна ясная стратегия и лидер из ТОП-менеджмента.
Без СХ лидера программы могут быть неосуществимыми.

 


3. ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ
 

Спроси СХ лидера о цели программы.
Если ответ будет не об изменениях, то у компании серьезные проблемы.

 


4. РАБОТАЙ С ПРИЧИНОЙ
 

Не пытайся изменить следствие, работай с причиной.
Если негативный Клиентский опыт – это следствие, то причиной является отсутствие или недостаток клиентоориентированности компании.

 


5. НАЧИНАЙ С ПУТЕШЕСТВИЯ КЛИЕНТА
 

Не начинай с каналов, продуктов или процессов.
Начни с путешествия Клиента, чтобы понять все реальные цели и проблемы Клиентов.

 


6. ЗАДОЛГО ДО
 

Дай Клиентам возможность легко найти информацию о компании.
Начни СХ программу задолго до того, когда Клиенты зайдут на виртуальную или физическую территорию твоей компании.

 


7. NON-STOP
 

Не ставь точку в СХ программе, когда Клиенты уже используют твои продукты, они лояльны и рассказывают об этом другим.
Клиентский опыт не ограничен во времени.

 


8. ИЗМЕРЯЙ АККУРАТНО
 

Будь очень аккуратен проводя измерения (NPS, CAC, CSC ...) и обязательно соотноси результаты.
Например, удовлетворенный Клиент не всегда прибыльный.

 


9. «ЛОМАЙ СТЕНЫ» МЕЖДУ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ
 

Не допускай, чтобы разрозненность подразделений мешала путешествию Клиента.
Речь идет не столько о сотрудничестве подразделений, сколько о результате этого сотрудничества, т.е. о Клиентом опыте.

 


10. КОМАНДНЫЙ ВИД СПОРТА
 

Обеспечь непрерывную работу с Клиентами, как в командном виде спорта.
Ни одна отдельно взятая команда компании не сможет обеспечить наилучший Клиентский опыт от и до.




#10ПростыхРекомендаций #клиентоориентированность #клиентскийопыт #маркетинг #CX #CXпрограмма #ПутешествиеКлиента
#CXReview #CustomerExperience

Комментариев нет:

Отправить комментарий