Следующие рекомендации позволят избежать проблем при внедрении программ по Клиентскому Опыту (СХ).
1. БУДЬ ГОТОВ
Откровенно признайся себе, насколько компания, в целом, готова к СХ программам.
Это поможет правильно распределить ресурсы планируя инвестиции в Клиентский опыт.
2. CX ЛИДЕР
Для любой СХ программы нужна ясная стратегия и лидер из ТОП-менеджмента.
Без СХ лидера программы могут быть неосуществимыми.
3. ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ
Спроси СХ лидера о цели программы.
Если ответ будет не об изменениях, то у компании серьезные проблемы.
4. РАБОТАЙ С ПРИЧИНОЙ
Не пытайся изменить следствие, работай с причиной.
Если негативный Клиентский опыт – это следствие, то причиной является отсутствие или недостаток клиентоориентированности компании.
5. НАЧИНАЙ С ПУТЕШЕСТВИЯ КЛИЕНТА
Не начинай с каналов, продуктов или процессов.
Начни с путешествия Клиента, чтобы понять все реальные цели и проблемы Клиентов.
6. ЗАДОЛГО ДО
Дай Клиентам возможность легко найти информацию о компании.
Начни СХ программу задолго до того, когда Клиенты зайдут на виртуальную или физическую территорию твоей компании.
7. NON-STOP
Не ставь точку в СХ программе, когда Клиенты уже используют твои продукты, они лояльны и рассказывают об этом другим.
Клиентский опыт не ограничен во времени.
8. ИЗМЕРЯЙ АККУРАТНО
Будь очень аккуратен проводя измерения (NPS, CAC, CSC ...) и обязательно соотноси результаты.
Например, удовлетворенный Клиент не всегда прибыльный.
9. «ЛОМАЙ СТЕНЫ» МЕЖДУ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ
Не допускай, чтобы разрозненность подразделений мешала путешествию Клиента.
Речь идет не столько о сотрудничестве подразделений, сколько о результате этого сотрудничества, т.е. о Клиентом опыте.
10. КОМАНДНЫЙ ВИД СПОРТА
Обеспечь непрерывную работу с Клиентами, как в командном виде спорта.
Ни одна отдельно взятая команда компании не сможет обеспечить наилучший Клиентский опыт от и до.
#10ПростыхРекомендаций #клиентоориентированность #клиентскийопыт #маркетинг #CX #CXпрограмма #ПутешествиеКлиента #CXReview #CustomerExperience
1. БУДЬ ГОТОВ
Откровенно признайся себе, насколько компания, в целом, готова к СХ программам.
Это поможет правильно распределить ресурсы планируя инвестиции в Клиентский опыт.
2. CX ЛИДЕР
Для любой СХ программы нужна ясная стратегия и лидер из ТОП-менеджмента.
Без СХ лидера программы могут быть неосуществимыми.
3. ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ
Спроси СХ лидера о цели программы.
Если ответ будет не об изменениях, то у компании серьезные проблемы.
4. РАБОТАЙ С ПРИЧИНОЙ
Не пытайся изменить следствие, работай с причиной.
Если негативный Клиентский опыт – это следствие, то причиной является отсутствие или недостаток клиентоориентированности компании.
5. НАЧИНАЙ С ПУТЕШЕСТВИЯ КЛИЕНТА
Не начинай с каналов, продуктов или процессов.
Начни с путешествия Клиента, чтобы понять все реальные цели и проблемы Клиентов.
6. ЗАДОЛГО ДО
Дай Клиентам возможность легко найти информацию о компании.
Начни СХ программу задолго до того, когда Клиенты зайдут на виртуальную или физическую территорию твоей компании.
7. NON-STOP
Не ставь точку в СХ программе, когда Клиенты уже используют твои продукты, они лояльны и рассказывают об этом другим.
Клиентский опыт не ограничен во времени.
8. ИЗМЕРЯЙ АККУРАТНО
Будь очень аккуратен проводя измерения (NPS, CAC, CSC ...) и обязательно соотноси результаты.
Например, удовлетворенный Клиент не всегда прибыльный.
9. «ЛОМАЙ СТЕНЫ» МЕЖДУ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ
Не допускай, чтобы разрозненность подразделений мешала путешествию Клиента.
Речь идет не столько о сотрудничестве подразделений, сколько о результате этого сотрудничества, т.е. о Клиентом опыте.
10. КОМАНДНЫЙ ВИД СПОРТА
Обеспечь непрерывную работу с Клиентами, как в командном виде спорта.
Ни одна отдельно взятая команда компании не сможет обеспечить наилучший Клиентский опыт от и до.
#10ПростыхРекомендаций #клиентоориентированность #клиентскийопыт #маркетинг #CX #CXпрограмма #ПутешествиеКлиента #CXReview #CustomerExperience
Комментариев нет:
Отправить комментарий