Как создать работающую программу по Клиентскому опыту (СХ) | 10 простых рекомендаций

Для проверки твоей СХ программы используй следующий чеклист
 

1. ПРИВЕРЖЕННОСТЬ СХ
 

Ищи людей, которые реально привержены Клиентскому опыту.
Не обращай особое внимание на громкие титулы и официальные должности.
 

2. ТОПЫ В ИГРЕ
 

Получи поддержку от всех ТОПов.
СХ программа – это корпоративный стратегический план, а не просто чья-то интересная инициатива.
 

3. НАЧАЛО: ПУТЕШЕСТВИЕ КЛИЕНТА
 

Изучи путешествие Клиента, прежде чем приступать к разработке СХ программы.
Определи точки взаимодействия и болевые точки.
 

4. ПРИОРИТЕТ: ЦИФРОВЫЕ ТОЧКИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
 

Чтобы свести к минимуму быстрое распространение информации о негативном СХ, сделай цифровые точки взаимодействия своим приоритетом.
Внимательно читай соцсети и быстро реагируй на сообщения.
 

5. РЕ-ДИЗАЙН ТОЧЕК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
 

Чтобы улучшить СХ, переформатируй одну, несколько или, если это необходимо, все точки взаимодействия.
Устрой мозговой штурм для выработки необходимых изменений.
 

6. ОБЩЕНИЕ В РЕАЛЬНОМ ВРЕМЕНИ
 

Обеспечь общение с Клиентами в режиме реального времени.
Отвечай на все вопросы и предложения по мере их возникновения.
 

7. НЕ ТОЛЬКО «КАКОЙ», НО И «КАК»
 

Научи сотрудников понимать не только «КАКОЙ» CX необходимо предоставить, но и «КАК» это сделать.
Донеси до своих коллег правильное понимание Клиентского опыта.
 

8. СИСТЕМА МОТИВАЦИИ
 

Пересмотри систему мотивации и сфокусируй ее на CX.
Не поощряй сотрудников, которые «делают цифры» и игнорируют СХ программу.
 

9. ВНУТРЕННИЙ МАРКЕТИНГ
 

Ежедневно делай бренд/компанию все более и более Клиентоориентированной.
Чтобы способствовать положительным изменениям корпоративной культуры, говори о проблемах и предложениях Клиентов.
 

10. ИЗМЕРЕНИЕ CX
 

Создай систему измерения CX.
Определи показатели и определи цели измерений Клиентского опыта.