Как измерять Клиентоориентированность | 10 простых рекомендаций

Повышай свою Клиентоориентированность ориентируясь на...

1. УРОВЕНЬ ОТТОКА КЛИЕНТОВ (CCR, Customer Churn Rate)

Определи стабильный уровень Клиентов, с которыми будет работать бизнес.
CCR = [(Клиенты на начало месяца) - (Клиенты на конец месяца)] ÷ (Клиенты на начало месяца)

2. ПОЖИЗНЕННАЯ ЦЕННОСТЬ КЛИЕНТА (CLV, Customer Lifetime Value)

Рассчитай верхний предел расходов на привлечение новых Клиентов.
CLV = (среднемесячный доход на одного Клиента) * (валовая маржа на одного Клиента) ÷ (CCR)

3. КЛИЕНТСКИЙ КАПИТАЛ (Equity Customer)

Получи представление о том, какую ценность для Клиентов создает твоя компания.
(Клиентский капитал) = (новые Клиенты, привлеченные за период) * (CLV этих клиентов)

4. СТОИМОСТЬ УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТА (Customer Retention Cost)

Стоимость удержания включают все расходы компании, связанные с сохранением своих существующих Клиентов.
(Стоимость удержания Клиента) = (общая стоимость удержания) ÷ (количество существующих активных Клиентов)

5. КОЭФФИЦИЕНТ УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ (Customer Retention Rate)

Измерь долю Клиентов, которые остаются Клиентами с начала и до конца отчетного периода.
(Коэффициент удержания Клиентов) = (1) - (Клиенты потерянные за период) ÷ (количество Клиентов на начало периода)

6. КОЭФФИЦИЕНТ ВЕРНУВШИХСЯ КЛИЕНТОВ (Win-Back Rate)

Активируй повторно Клиентов, которые уходят или демонстрируют признаки скорого ухода.
(Коэффициент вернувшихся Клиентов) = (ушедшие Клиенты, которые вернулись) ÷ (ушедшие Клиенты)

7. КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ (Conversion Rate)

Определи и повышай успех взаимодействия с Клиентом.
(Коэффициент конверсии) = (Взаимодействие с завершенными транзакциями) ÷ (Всего торговых взаимодействий)

8. КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ ПРИГЛАШЕНИЙ (Rate of Referrals)

Определи эффективность маркетинговой программы измерив уровень отклика Клиентов на приглашения.
(Коэффициент конверсии приглашений) = (конвертированные приглашения за период) ÷ (всего отправленных приглашений за период)

9. УРОВЕНЬ ПОВТОРНЫХ ЗАКАЗОВ (Repeat Customer Rate)

Определи уровень повторных заказов относительно всех Клиентов.
(Уровень повторных заказов) = (Клиенты, которые приобрели больше, чем один раз) ÷ (уникальные Клиенты)

10. ЧИСЛО НОВЫХ ПОСЕЩЕНИЙ САЙТА ОТНОСИТЕЛЬНО ПОВТОРНЫХ (Number of New vs. Repeat Site Visits)

Дифференцируй трафик сайта компании для коррекции SEO.
(Число новых посещений сайта относительно повторных) = (1) - (посещения веб-сайта новыми посетителями) ÷ (повторные посещения веб-сайта)


Подробнее об измерениях Клиентоориентированности читай в следующих публикациях. Подпишись, чтобы не упустить своих Клиентов.

#10ПростыхРекомендаций #клиентоориентированность #клиентскийопыт #измерения #CXReview #CX