Клиентоориентированность
Совета Директоров (Boardroom) это...
ОДНОЗНАЧНОЕ ПОНИМАНИЕ
КОЛЛИЗИЯ #1
Обрати внимание на
разницу между CRM и Клиентским Опытом (англ. CX, Customer Experience).
CRM – это
сбор информации о Клиентах, а CX – это опыт, который получают Клиенты.
КОЛЛИЗИЯ #2
Не смешивай
понятия Клиентоориентированность и Клиентский опыт.
Первое - это стиль работы
компании с Клиентами; второе – это производимый компанией эффект.
СТРАТЕГИЯ
НАЧАЛО
На руководителях
высшего звена лежит ответственность за повышение Клиентоориентированности и улучшение Клиентского опыта.
Все должно
начинаться с ТОПов и распространяться вглубь всей компании.
НЕ ДЛЯ СОВЕТА ДИРЕКТОРОВ
Учти, что многие стратегии разработаны специально для Совета Директоров.
При реализации такие
стратегии терпят неудачу, поскольку они были разработаны не для реальных продаж и сервиса.
РАЗДЕЛ «КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ»
Сделай Клиентский опыт одним из основных компонентов корпоративной стратегии.
CX – это важнейший элемент, который
должен проникать в души и сердца персонала компании.
CCO (CHIEF CUSTOMER OFFICER)
Расширь ТОП уровень
введением Chief Customer Officer (CCO, Директор по Клиентскому опыту).
ССО формирует единое видение каналов взаимодействия
с Клиентами и отвечает за Клиентоориентированность в коммуникациях и действиях
персонала компании.
СОБРАНИЕ СОВЕТА ДИРЕКТОРОВ
ПОВЕСТКА ДНЯ
Вынеси вопросы, которые
касаются Клиентов, в начало повестки дня Совета Директоров.
Клиенты, вернее Клиентский
опыт, управляют ростом бизнеса сегодня.
ROI – ЭТО НЕ ТОЛЬКО ЦИФРЫ
Убедись, что твои
коллеги по Совету Директоров видят не только цифры, но и ценность.
Удержание Клиента
обходится намного дешевле, чем завоевание нового.
РЕАЛЬНАЯ ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ
Регулярно информируй
Совет Директоров о трех-пяти самых серьезных претензиях Клиентов.
Эта информация поможет
Совету Директоров чувствовать реальную ситуацию и принимать верные решения.
ВАЖНОСТЬ ПРОТИВ ВОЗМОЖНОСТИ
Избегай нереальных планов
развития и обучения, которые касаются Клиентоориентированности и Клиентского опыта.
Часто существует разрыв
между важностью и возможностью компании качественно реализовать запланированные
программы.
#10ПростыхРекомендаций #клиентоориентированность #клиентскийопыт #CEOedition #СоветДиректоров #CXReview #CX
Комментариев нет:
Отправить комментарий