Как отличать подходы к ведению бизнеса CRM и CXM (Customer Experience Management) | 10 простых рекомендаций

Основные отличительные черты подходов CRM (управление взаимоотношениями с Клиентами) и CXM (управление Клиентским опытом) следуют ниже.

(ВНИМАНИЕ! В данной статье CRM и CXM рассматриваются как философия ведения бизнеса, а не как программный продукт)

 

1. ПРИРОДА
 

CRM собирает и обрабатывает данные о взаимодействиях с Клиентами.

CXM собирает и обрабатывает данные о полученном Клиентами опыте, т.е. о результатах этих взаимодействий.
 

2. УПРАВЛЕНИЕ
 

CRM управляет взаимодействиями с Клиентами.
CXM управляет ответственностью, логичностью и эмоциональностью этих взаимодействий относительно Клиентов, т.е. управляет Клиентским опытом.
 

3. ФОКУС
 

CRM ориентирован на взаимоотношения.
CXM ориентирован на результаты этих взаимоотношений.
 

4. ЦЕЛИ
 

CRM направлен на удовлетворение потребностей Клиентов.
CXM направлен на положительные эмоции и долгосрочные воспоминания Клиентов.
 

5. ИЗМЕРЕНИЯ
 

CRM измеряет o-data (операционные данные).
CXM измеряет x-data (данные опыта) и big data (большие данные)
 

6. ПЛАНИРОВАНИЕ / ПРОГНОЗИРОВАНИЕ
 

CRM - это краткосрочное планирование (ежеквартальное, полугодичное, ежегодное ...)
CXM - это прогнозирование долгосрочных выгод Клиента и бизнеса.
 

7. РЫНОК
 

CRM взаимодействует с целевым рынком и целевыми Клиентами.
CXM взаимодействует с настоящими и будущими Клиентами на релевантном, персонализированном уровне.
 

8. ЦЕННОСТИ
 

CRM основывается на ценности Клиента.
CXM основывается на смысле, который получает Клиент.
 

9. РЕЖИМ МЫШЛЕНИЯ
 

CRM мыслит изнутри наружу (компания > Клиент).
CXM мыслит снаружи вовнутрь (Клиент > компания).
 

10. ОЦЕНКА
 

CRM оценивает эффективность взаимодействий путем анализа o-данных.
CXM оценивает релевантность взаимодействий путем анализа x-данных и больших данных.

#10ПростыхРекомендаций #клиентоориентированность #клиентскийопыт #CRM #CXM #ФилософияБизнеса #Маркетинг #СX #CXReview #CustomerExperience