Повысить уровень Клиентского опыта помогут следующие рекомендации.
ПРИОРИТЕТ № 1: ПЕРСОНАЛ
1. ОСОБЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА
Обрати внимание на особенности своих сотрудников.
Узнай, что действительно важно и интересно для твоего персонала, и используй это.
2. НИКАКИХ ДИРЕКТИВ
Избегай директивных тактик вовлечения сотрудников.
Найди способы, которые позволяют общаться конструктивно.
НА ПЕРЕДОВОЙ
3. ОТКРЫТЫЙ ДИАЛОГ
Нацеливай своих сотрудников на создание наилучшего Клиентского опыта.
Веди с персоналом открытый диалог о реальной (не)удовлетворенности Клиента.
4. РАБОЧИЕ ИНСТРУМЕНТЫ И АВТОНОМНОСТЬ
Обеспечь для персонала рабочие инструменты и автономность для оперативного реагирования.
Это поможет сотрудникам быть готовыми к любой, а особенно негативной, обратной связи.
5. ПРОАКТИВНОСТЬ
Сфокусируй сотрудников на предвидение потребностей Клиента, чтобы предлагать решения проактивно.
Убедись, что у твоего персонала есть реальная возможность выбора.
ВНУТРЕННИЕ ПРОЦЕССЫ
6. ПОСТОЯННАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Обеспечь своих сотрудников простой и постоянной обратной связью с СХ лидерами.
Персонал - это твой основной ресурс по выявлению проблем, которые негативно влияют на Клиентский опыт.
7. ЧЕТКИЕ ШАГИ ДЛЯ РЕШЕНИЯ
Совершенствуй внутренние процессы на основе отзывов Клиентов.
Определи четкие шаги, необходимые для решения любого негативного случая.
8. ПООЩРЯЙ ПРОГРЕСС
Поощряй сотрудников, действия которых положительно влияют на опыт Клиента.
Это будет мотивировать остальных сотрудников на дальнейшее улучшение Клиентского опыта.
ОБУЧЕНИЕ
9. РОСТ ЗНАНИЙ И НАВЫКОВ
Обучай твоих сотрудников глубокому пониманию твоих продуктов и услуг, чтобы обеспечить высокий уровень компетенции.
Например, способствуй участию персонала в онлайн учебных курсах или мастер-классах.
10. САМОСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ
Нацеливай сотрудников на самосовершенствование в рамках оптимизации опыта Клиентов.
Делись положительным практичеким опытом сотрудников, которые реально повышают уровень Клиентского опыта.
Комментариев нет:
Отправить комментарий